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Jornada iFood: como o pedido de app roda no balcão

Do alerta sonoro que toca na caixinha até o pacote na mão do entregador ou do cliente: o caminho completo do pedido dentro da loja, com os pontos de decisão e os desfechos possíveis.

O pedido nasce no app do iFood, entra na loja pelo App Separador e precisa ser faturado no ERP Alpha 7 antes de sair pela porta. São dois sistemas que não conversam entre si — a ponte entre eles é um número copiado à mão pelo balconista, sob cronômetro.

O que está retratado: o comportamento observado em campo na Drogaria Super Popular Arariba, incluindo as travas de sistema, os atalhos usados sob pressão de SLA e os cenários de exceção.

43 passos 14 no ERP 5 raias 5 decisões 6 desfechos 10 roteiros Pedido #8120 Ciclo 14h09 → 14h20
Ação ou tela
Decisão
Fim por recusa
Concluído
Corre em paralelo

A numeração de 1 a 43 segue a ordem real de execução. Entrega e retirada percorrem o mesmo caminho até o pacote ficar pronto: os dois ramos só se separam no handoff, do passo 37 em diante

Arraste ou role para navegar · Shift + roda para os lados · Ctrl + roda para zoom
100%

O caminho é único: a numeração segue a ordem real de execução e muda de raia sempre que muda o ator. Losangos marcam decisões, com as saídas rotuladas Sim e Não. Caixas arredondadas encerram o fluxo — em vermelho quando por recusa, em verde quando concluído. A alocação do entregador (passo 12) corre em paralelo à separação e tem prazo próprio, por isso aparece tracejada.

Raias e atores

As três primeiras raias vivem em telas diferentes na mesma bancada. O balconista alterna entre elas mudando de tela, e essa alternância é onde mora boa parte da fricção. Entregador e Cliente ficam separados porque autenticam a retirada de formas diferentes.

RaiaOnde aconteceO que responde
Balconista Balcão e prateleiras Opera as duas telas e faz a coleta física. Um único par de mãos para todo o ciclo.
Sistema Parceiro App Separador v1.116.2 Fila, SLA, trava de EAN, empacotamento, etiqueta e expedição.
ERP Alpha 7 PDV NFC-e v3.110 Orçamento, preço de plataforma e emissão da nota. Exige login do balconista para liberar o pedido; não conversa com o App Separador.
Entregador Balcão de coleta Alocado pela plataforma durante a separação. Autentica por QR Code ou 4 dígitos.
Cliente App e balcão Faz o pedido e, na retirada em loja, autentica só pelo código de 4 dígitos.

Mapeamento da jornada e casos de uso

Dez roteiros cobrem a jornada inteira, do pedido comum às exceções. Toque em um deles para ver os passos:

01 Pedido comum, do alerta ao aceite passos 1–5
  1. Cliente finaliza a compra no app. Horário, pedido mínimo e mark-up de até 30% vêm parametrizados pela rede e não são editáveis na loja.
  2. Sistema Parceiro dispara o alerta sonoro na caixinha de som. O padrão do som muda conforme o SLA do pedido — Comum, Rápido ou Turbo.
  3. Sistema Parceiro lista o pedido em Pedidos com o contador Inicie em 2 min e a tag do tipo de entrega.
  4. Balconista abre o pedido no terminal.
  5. Decisão: o pedido foi visualizado dentro da janela de aceite?
    Sim → o pedido segue para a separação, no roteiro 02.
    Não → a plataforma cancela sozinha, sem ação possível no balcão.
Fim por recusa · expiração do aceite
02 Separação com leitura de código de barras passos 6–13
  1. Sistema Parceiro abre o pedido mostrando o prazo de início — Separar até 14:12 — com progresso 0/3. O prazo de conclusão, Terminar até, só aparece depois que o de início se esgota.
  2. Sistema Parceiro lista os itens agrupados por categoria — Conveniência e Medicamentos — sem endereçamento de gôndola.
  3. Balconista percorre as prateleiras e coleta os produtos. A lista não diz onde cada item fica: ele acha de memória.
  4. Balconista clica em Iniciar Separação, assumindo a separação no app. Na prática o clique vem depois da coleta: ele junta os produtos primeiro e só então declara no app que começou. É esse clique que avisa o cliente e faz a plataforma buscar entregador — que, uma vez alocado, aparece na fila como Entregador a caminho da loja.
  5. Cliente recebe no app do iFood a notificação Seu pedido está sendo preparado, disparada por esse clique.
  6. Balconista volta ao terminal e bipa o EAN de cada item.
  7. Sistema Parceiro abre Informe a quantidade exibindo o estoque teórico (187 un) e exigindo confirmação manual.
  8. Sistema Parceiro valida o item e avança o progresso para 1/3.
03 Exceção: código lido não pertence ao pedido decisão · trava de EAN
  1. Balconista bipa um item cujo EAN não bate com nenhuma linha do pedido.
  2. Decisão: o código lido bate exatamente com o item do pedido?
  3. Não → o sistema trava a tela com o modal vermelho O produto lido não faz parte do pedido, confrontando os dois EANs.
  4. A única saída é Escanear novamente. Não há override, nem para lote diferente, nem para EAN secundário do mesmo produto.
  5. Sim → o item entra na lista e o fluxo volta ao roteiro 02.
04 Exceção: falta de produto na prateleira decisão · ruptura
  1. Balconista chega à gôndola e encontra menos unidades do que o pedido exige.
  2. Decisão: o produto existe fisicamente, na quantidade pedida?
  3. Sistema Parceiro exige a seleção de um Motivo de recusa — falta de estoque, produto danificado e afins. O motivo escolhido é o que o cliente vê no app.
  4. Não, falta parcial → a diretriz da rede é cancelar somente as unidades faltantes. Pediu 3, tem 2, envia 2. O estorno é automático.
  5. Não, falta total → o cancelamento atinge a linha inteira. A substituição por outra marca é bloqueada pelo sistema, mesmo com aceite do cliente.
  6. Sim → segue para o empacotamento.
Fim por recusa · cancelamento por ruptura
05 Empacotamento, etiqueta e expedição passos 15–20 · App Separador
  1. Sistema Parceiro apresenta a tela Vamos empacotar? com o trilho Separação → Empacotamento → Expedição.
  2. Sistema Parceiro exibe o Número interno (727929258) com o botão Copiar número e manda imprimir o cupom no PDV. Libera Próxima etapa sem verificar se a nota saiu.
  3. Balconista declara quantas sacolas usou por categoria: Secas, Resfriadas, Congelados e Packs. O 0 nas vazias é praxe da loja — sinaliza ao motoboy que não há nada refrigerado —, mas o sistema deixa avançar sem ele.
  4. Balconista pede a impressão da etiqueta de transporte, uma por sacola, no formato 7x4cm.
  5. Balconista confirma no modal do navegador, destino MP-4200 TH.
  6. Sistema Parceiro exibe Tudo pronto! e leva o pedido para a fila de expedição. Só depois de ver essa tela o balconista vai ao ERP faturar.
06 Faturamento no ERP e emissão da nota passos 21–34 · 14 interações
  1. Balconista muda para a tela do ERP, abre Abrir Orçamento e busca o pedido pelo Número interno.
  2. ERP Alpha 7 exibe o modal Usuário do Orçamento, bloqueando o avanço.
  3. Balconista insere o ID de usuário (ex.: 857) e a senha, assumindo a operação.
  4. ERP Alpha 7 abre o pedido na interface.
  5. Balconista clica em confirmar e valida o modal de confirmação do orçamento.
  6. ERP Alpha 7 abre a tela com os dados do consumidor.
  7. Balconista dá OK no botão de consumidor para avançar.
  8. ERP Alpha 7 carrega o pedido completo na tela principal do PDV, com Forma Pagto: IFOOD, Negociação 15% e usuário genérico já aplicados.
  9. Balconista aciona o atalho Finalizar Venda.
  10. ERP Alpha 7 abre a janela de fechamento, com a forma de pagamento já definida.
  11. Balconista confirma o fechamento dando OK.
  12. ERP Alpha 7 exibe o modal de emissão do documento fiscal.
  13. ERP Alpha 7 emite a impressão da NFC-e na térmica, com os dados do pedido vindos do próprio ERP — R$ 36,71 líquido sobre subtotal de R$ 43,23.
  14. Balconista volta à tela do App Separador com a nota impressa em mãos.
07 Montagem do pacote passos 35–36
  1. Balconista destaca e rasga o rodapé da NFC-e impressa, descartando a parte que traz o código validador do pedido.
  2. Balconista grampeia o restante da nota e a etiqueta logística na sacola. O pacote fica na área de espera, pronto para o handoff.
08 Alocação do entregador em paralelo passo 14 · fora da sequência
  1. Sistema Parceiro começa a buscar entregador assim que o balconista clica em Iniciar Separação — não espera a sacola ficar pronta.
  2. A aba Expedição mostra Alocando entregador com prazo próprio: Alocação até 14:29 · 3min restantes.
  3. Alocado, o card ganha nome, foto, veículo e ETA — Irene S., bicicleta, Chega em 1 minuto.
  4. A fila organiza tudo em cinco estados: Todos · Entregador na loja · Retirada pelo cliente · Entregador a caminho da loja · Alocando entregador.
09 Handoff para o entregador raia Entregador · passos 37–43
  1. Entregador chega ao balcão para a coleta do pedido que a plataforma lhe alocou.
  2. Decisão: qual método autentica a retirada?
  3. Opção A · QR Code → escaneia o código colado atrás do monitor do balcão.
  4. Ponto de falha → se o QR estiver vencido (dura de 5 a 8 dias), o scan falha. O balconista imprime um novo, cola no monitor, e o entregador tenta de novo.
  5. Opção B · Código manual → dita os 4 dígitos e o balconista digita no App Separador.
  6. Sistema Parceiro acende o toast Código de retirada confirmado com sucesso e grava a auditoria: quem separou, quem finalizou, Tempo de separação: 04min, número interno e ID da entrega.
  7. Cliente recebe no mesmo instante, no app do iFood, a notificação Seu pedido está indo até você. Vale para as duas vias de autenticação, QR ou 4 dígitos.
  8. Entregador recebe o pacote. O pedido migra para Em entrega.
Concluído · entrega despachada
10 Retirada em loja pelo cliente raia Cliente · passos 37–41
  1. Sistema Parceiro marca o pedido como retirada já na fila, com a tag Retirada no card — como no #7356. A bifurcação nasce no passo 3.
  2. As etapas de separação, empacotamento, faturamento e etiquetagem são idênticas às da entrega.
  3. Não há alocação de entregador. O pedido vai direto para o filtro Retirada pelo cliente.
  4. Cliente chega à farmácia e se dirige ao balcão para retirar o pedido.
  5. Decisão: qual método autentica a retirada? Caminho único → informa os 4 dígitos. O QR do monitor não se aplica a este ramo.
  6. Balconista digita o código no App Separador e o sistema valida, acendendo o toast de confirmação.
  7. Cliente recebe o pacote em mãos. Mesma trilha de auditoria da entrega.
Concluído · retirada finalizada

Observações

Regras que cercam o pedido de app e não aparecem em nenhuma tela do fluxo, mas definem o que o balcão pode e não pode fazer.

Gestão de preços e cupons

O preço no app é maior que o da loja, com mark-up de até 30%. A plataforma aplica cupons por conta própria; a loja apenas recebe o valor finalizado e fatura, sem intervir no pagamento.

Comissionamento

Diferente da venda física, pedidos do iFood são bipados com um usuário genérico no Alpha 7 e não geram comissão para o balconista.

Configurações da loja

Horário de funcionamento, botão de pausa da loja e valor de pedido mínimo são travados e controlados exclusivamente pela matriz, sem autonomia do balcão.