Jornada iFood · Balcão Jornada operacional · Loja física · Pedidos de aplicativo parceiro
Da integração da loja ao iFood e da compra do cliente no app até o pacote na mão do entregador ou do cliente: o caminho completo do pedido, do balcão às pontas, com os pontos de decisão e os desfechos possíveis.
Antes de qualquer pedido, a rede integra a loja ao app do iFood — catálogo, preço com mark-up e estoque pelo ERP Alpha 7 — e o cliente monta e paga a compra no app. É o pagamento que dispara o alerta sonoro na loja: o pedido entra pelo App Separador e precisa ser faturado no ERP Alpha 7 antes de sair pela porta. São dois sistemas que não conversam entre si — a ponte entre eles é um número copiado à mão pelo balconista, sob cronômetro.
O que está retratado: o comportamento observado em campo na Drogaria Super Popular Arariba, incluindo as travas de sistema, os atalhos usados sob pressão de SLA e os cenários de exceção.
A numeração de 1 a 54 segue a ordem real de execução. Entrega e retirada percorrem o mesmo caminho até o pacote ficar pronto: os dois ramos só se separam no handoff, do passo 48 em diante
O caminho é único: a numeração segue a ordem real de execução e muda de raia sempre que muda o ator. Losangos marcam decisões, com as saídas rotuladas Sim e Não. Caixas arredondadas encerram o fluxo — em vermelho quando por recusa, em verde quando concluído. A alocação do entregador (passo 25) corre em paralelo à separação e tem prazo próprio, por isso aparece tracejada.
As três primeiras raias vivem em telas diferentes na mesma bancada. O balconista alterna entre elas mudando de tela, e essa alternância é onde mora boa parte da fricção. Entregador e Cliente ficam separados porque autenticam a retirada de formas diferentes. A Matriz integra e parametriza a loja antes de qualquer pedido (passos 1 a 7); depois sai do ciclo e só reaparece tracejada quando intervém — a pausa de emergência ou uma falha de estoque na central.
| Raia | Onde acontece | O que responde |
|---|---|---|
| Balconista | Balcão e prateleiras | Opera as duas telas e faz a coleta física. Um único par de mãos para todo o ciclo. |
| Sistema Parceiro | App Separador v1.116.2 | Fila, SLA, trava de EAN, empacotamento, etiqueta e expedição. |
| ERP Alpha 7 | PDV NFC-e v3.110 | Orçamento, preço de plataforma e emissão da nota. Exige login do balconista para liberar o pedido; não conversa com o App Separador. |
| Entregador | Balcão de coleta | Alocado pela plataforma durante a separação. Autentica por QR Code ou 4 dígitos. |
| Cliente | App e balcão | Faz o pedido e, na retirada em loja, autentica só pelo código de 4 dígitos. |
| Matriz | Painel da rede | Coordena todas as lojas: preço, horários, campanhas e pausa de emergência. Não opera o pedido — entra antes dele e quando algo falha. |
Doze roteiros cobrem a jornada inteira, da integração da loja ao pedido comum e às exceções. Toque em um deles para ver os passos:
O cliente escolhe o método na finalização da compra, e é ele que define o cronômetro que corre no balcão. Quais métodos aparecem em cada loja não é decisão da farmácia nem da matriz: o iFood habilita por critério de performance.
| Método | Promessa | Raio | Peso | Taxa |
|---|---|---|---|---|
| Turbo | 10 a 20 min | 2 km | 10 kg | Padrão + incremental |
| Entrega Rápida | 12 a 22 min | 7 km | 10 kg | Padrão + incremental |
| Agora | a partir de 45 min | 12 km | 12 kg | Por distância |
| Agendado | dia e janela à escolha | 12 km | 12 kg ou mais | Acompanha o Agora |
Não são alternativas que o cliente compara: dentro de 2 km da loja aparece o Turbo; acima disso, a Entrega Rápida. O método rápido é sempre o primeiro da lista na tela de escolha, acima do Agora e do Agendado.
Se o pedido furar algum critério — raio, peso ou dimensão —, o sistema tira o método da vitrine ou redireciona para o compatível, sem que a loja participe da decisão.
NSU — o tempo entre o entregador chegar e sair com o pacote. É o indicador que o balcão controla: para a Entrega Rápida, mais de 70% dos pedidos precisam ficar abaixo de 5 minutos; para o Turbo, mais de 85%.
Atraso crítico — na Entrega Rápida, no máximo 4,3% dos pedidos com mais de 10 minutos de atraso. No Turbo, no máximo 5% com mais de 5 minutos.
DSU — tempo que o entregador leva até a farmácia, abaixo de 7 min. Depende da localização da loja, não da operação: é o critério que barra endereços de acesso difícil.
O Turbo exige Entrega Rápida já ativa e é avaliado por um score de risco de 0 a 5. Acima de 3, o iFood não ativa; entre 2 e 3, ativa com raio reduzido a 1 km.
No Turbo, a promessa de 20 minutos se reparte assim: 3 min para alocar o entregador, 5 min até ele chegar, 5 min de espera na loja e 7 min até o cliente. A janela do balcão é esse quinto minuto — separar, empacotar, etiquetar e faturar.
É o mesmo intervalo em que o balconista alterna entre o App Separador e o Alpha 7. Quando a loja perde o método, o caminho de volta passa por reduzir esse tempo — ou, se o problema for logístico, por aumentar o ETAEstimated Time of ArrivalO tempo de entrega que o app promete ao cliente. Aumentá-lo alivia a loja: dá mais folga para separar sem que o pedido conte como atraso. e reduzir o raio.
O que o balcão vê como "vem da rede" é operado por uma coordenadora na matriz, em outro painel e em outro ritmo: sem cronômetro, para todas as lojas ao mesmo tempo. Ela não entra no ciclo de um pedido — configura antes e intervém quando algo sai do lugar.
O preço do app não é digitado no portal. O Alpha 7 usa uma integração de chave avançada que toma o melhor preço de gôndola da loja e acrescenta um mark-up de 10% para cobrir o custo da plataforma.
Trava — o mark-up só sobe até o PMC, o preço máximo ao consumidor. Se o cálculo ultrapassar, prevalece o teto legal.
A parametrização vive no banco de dados e chega à loja pela integração. A coordenadora não digita preço, e o balconista tampouco.
Automáticas — a plataforma ativa subsídios por conta própria, em campanhas bancadas pelo iFood ou pela indústria. A matriz não tem controle prévio sobre elas: descobre depois de no ar.
Manuais — a coordenadora configura desconto em item ou subsídio de entrega. Um exemplo em uso: entrega grátis acima de R$ 180, para amortecer o custo do frete e puxar o ticket médio.
A configuração é feita uma loja por vez: o portal não dispõe de ação em massa. Aplicar uma campanha à rede significa abrir e repetir a configuração em cada loja — hoje o maior esforço operacional da matriz.
Horários — abertura e fechamento sistêmicos são programados pela matriz, para todas as lojas.
Pausa de emergência — a loja física não tem botão de pausa. Em queda de energia ou sobrecarga, o balcão liga para a matriz. A coordenadora abre o painel e aplica a pausa manual, ou restringe o raio de entrega — a loja passa a aparecer com restrição no painel, em vez de aberta.
Modalidades — Agendado, Agora, Entrega Rápida e Turbo. Nem toda loja tem todas: em calçadão, por exemplo, não há Turbo, porque o acesso limita o motoboy que a plataforma aloca. Quem habilita cada método é o iFood, por critério de performance — ver Modalidades de entrega abaixo.
Fotos e descrições são espelhadas pela plataforma a partir do EAN. Erros são raros, mas acontecem — houve o caso de um Hexomedine com a descrição trocada — e a matriz tem pouca autonomia para corrigir o visual com rapidez.
Anomalia de valores — às vezes a plataforma precifica de um jeito que a gestão não consegue explicar, como duas versões do mesmo Imecap Hair com preços muito distantes. Acontece quando o parceiro aplica desconto próprio sem avisar a farmácia, ou trabalha sobre outra base de preço.
Inteligência — a coordenadora exporta desempenho consolidado ou por loja: ticket médio, taxa gasta, horário de pico e aquisição de novos clientes.
Conciliação — é do setor Financeiro, não da coordenação. Eles tomam o relatório de fechamento do portal — valor bruto, desconto do parceiro, desconto da loja e taxa de serviço — e cruzam com o ERP.
Auditoria de integração — ocasionalmente um pedido é feito e pago online, mas não desce para o Alpha 7. A coordenadora identifica a falha na central, liga para a loja e orienta o balconista a forçar a baixa manual, para regularizar o estoque.
Regras que cercam o pedido de app e não aparecem em nenhuma tela do fluxo, mas definem o que o balcão pode e não pode fazer.
O preço no app é maior que o da loja: o ERP aplica um mark-up de 10% sobre o melhor preço de gôndola, limitado ao teto do PMC. A plataforma aplica cupons por conta própria; a loja apenas recebe o valor finalizado e fatura, sem intervir no pagamento.
Diferente da venda física, pedidos do iFood são bipados com um usuário genérico no Alpha 7 e não geram comissão para o balconista.
Horário de funcionamento, pedido mínimo e pausa da operação são definidos exclusivamente pela matriz. O balcão não tem botão de pausa: para interromper a operação, a loja liga para a central, que aplica a pausa pelo painel da rede.